實(shí)用干貨！居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)如何做？這個(gè)規(guī)范值得參考

居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的術(shù)語和定義、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)目的、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)原則、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)組織、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方法、監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果應(yīng)用。

本文件適用于貴州省范圍內(nèi)依法成立的提供居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的各類養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)和社會(huì)組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

GB/T33169社區(qū)老年人日間照料中心設(shè)施設(shè)備配置

MZ/T133養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)

SB/T10944居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

SB/T10944界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1服務(wù)質(zhì)量

養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿足規(guī)定或顧客潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

3.2日常監(jiān)測(cè)

為加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，由行業(yè)主管部門委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)施的常態(tài)化檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)。

3.3居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)

依托社區(qū)，為社區(qū)老年人提供入戶或社區(qū)生活照料、文化娛樂、精神慰藉、安全守護(hù)，以及助餐、助浴、助醫(yī)、助急、助潔等各類支持服務(wù)的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)模式。

4監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)目的

4.1建立居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，科學(xué)評(píng)價(jià)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)成效。

4.2動(dòng)態(tài)掌握居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)開展情況，增強(qiáng)政府制定政策的科學(xué)性、針對(duì)性。

4.3規(guī)范居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)工作，通過標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范推動(dòng)居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

5監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)原則

5.1分類監(jiān)測(cè)。

根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目不同，設(shè)計(jì)不同監(jiān)測(cè)指標(biāo)，分類獨(dú)立監(jiān)測(cè)。

5.2公開透明。

公開監(jiān)測(cè)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)測(cè)方式、監(jiān)測(cè)結(jié)果等信息，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

5.3三方評(píng)價(jià)。

行業(yè)主管部門統(tǒng)一組織，委托符合條件的第三方機(jī)構(gòu)實(shí)施。

6監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)組織

6.1監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)組織方

監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)組織方為行業(yè)主管部門或由其設(shè)立的專門機(jī)構(gòu)。

6.2監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)執(zhí)行方

6.2.1監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)由組織方委托符合條件的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

6.2.2第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備下列條件：

a)具有獨(dú)立的法人資質(zhì)；

b)職責(zé)或業(yè)務(wù)范圍包含社會(huì)調(diào)查或者評(píng)估，且具備評(píng)估工作經(jīng)驗(yàn)；

c)為本項(xiàng)目配備專職的項(xiàng)目管理人員，評(píng)價(jià)小組的成員至少由3人組成（應(yīng)為單數(shù)）；

d)建有評(píng)價(jià)制度、規(guī)范，確保監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作質(zhì)量；

e)不得擅自公開評(píng)價(jià)對(duì)象的評(píng)價(jià)信息（法律政策要求公開的信息除外）。

6.2.3從事監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)的人員應(yīng)符合下列要求：

a)熟悉有關(guān)法律法規(guī)和政策，有1年以上養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

b)具有養(yǎng)老、護(hù)理、社工相關(guān)專業(yè)背景或中級(jí)及以上養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)技能證書；

c)經(jīng)過行業(yè)主管部門監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)培訓(xùn)且考核合格；

d)具有維護(hù)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作公開性、公平性、有效性、可信度的職業(yè)道德與操守；

e)參與監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作之前應(yīng)向有關(guān)方面申明利益相關(guān)性。

7監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)方法

綜合采用現(xiàn)場(chǎng)查看、現(xiàn)場(chǎng)詢問、查閱資料、問卷調(diào)查、隨機(jī)抽查等多種方式開展。

a)對(duì)服務(wù)企業(yè)或社會(huì)組織的服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)效果等應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)查看等方法；

b)對(duì)制度、流程、規(guī)范、記錄等應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)查閱資料等方法；

c)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)注意事項(xiàng)等應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)詢問，或要求服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)演示等方法；

d)對(duì)服務(wù)對(duì)象滿意度等可采取問卷調(diào)查等方法；

e)對(duì)相關(guān)資料、數(shù)據(jù)的查驗(yàn)應(yīng)采取隨機(jī)抽查等方法。

8監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)內(nèi)容

8.1居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)測(cè)包括服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)和服務(wù)管理監(jiān)測(cè)兩大類。

8.2服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)包括：

生活照料（含上門）、家務(wù)服務(wù)、助餐配餐、助浴、助行、助醫(yī)、安全守護(hù)、精神慰藉、臨終關(guān)懷、文化娛樂、代辦服務(wù)、法律維權(quán)、家庭照料培訓(xùn)和壓力疏導(dǎo)等13類，根據(jù)每類項(xiàng)目的不同，設(shè)置不同的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，詳見附錄A。

8.3服務(wù)管理監(jiān)測(cè)包括：

服務(wù)人員要求，服務(wù)管理要求和服務(wù)開展情況三個(gè)方面。其中，服務(wù)人員要求包括：基本要求、人員資質(zhì)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、權(quán)益保障等；服務(wù)管理要求包括：管理制度、服務(wù)記錄、服務(wù)檔案、質(zhì)量監(jiān)管與考核、投訴與回訪、滿意度、改進(jìn)制度等；服務(wù)開展情況主要監(jiān)測(cè)當(dāng)前服務(wù)對(duì)象人數(shù)，詳見附錄B。

8.4服務(wù)應(yīng)符合GB/T33168、GB/T33169、、MZ/T133、SB/T10944相關(guān)要求。

9評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

9.1根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的不同，服務(wù)項(xiàng)目評(píng)價(jià)得分為（項(xiàng)目下二級(jí)指標(biāo)的平均得分或根據(jù)需要設(shè)置的加權(quán)得分或累加總分）×服務(wù)對(duì)象滿意度。

9.2服務(wù)管理評(píng)價(jià)得分為二級(jí)指標(biāo)得分的累加總和。

9.3行業(yè)主管部門可根據(jù)實(shí)際需要，設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目下二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

9.4根據(jù)評(píng)價(jià)得分，將居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)管理劃分為四個(gè)等級(jí)，其對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：

a)評(píng)價(jià)得分高于（等于）85分，對(duì)應(yīng)等級(jí)為“優(yōu)秀”；

b)評(píng)價(jià)得分70～84分（含70分），對(duì)應(yīng)等級(jí)為“良好”；

c)評(píng)價(jià)得分50～69分（含50分），對(duì)應(yīng)等級(jí)為“一般”；

d)評(píng)價(jià)得分50分以下，對(duì)應(yīng)等級(jí)為“較差”。

10結(jié)果應(yīng)用

10.1居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)定期匯總，向社會(huì)公示。

10.2評(píng)價(jià)結(jié)果作為政府購買服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)綜合監(jiān)管等的重要參考。

10.3對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)為“一般”或“較差”的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或社會(huì)組織，應(yīng)要求其加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)改進(jìn)，并增加對(duì)其監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)次數(shù)。

a)對(duì)于評(píng)價(jià)為“一般”的，半年內(nèi)不少于一次監(jiān)測(cè)；

b)評(píng)價(jià)為“較差”的，半年內(nèi)不少于兩次監(jiān)測(cè)。

10.4評(píng)價(jià)等級(jí)為“一般”或“較差”的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或社會(huì)組織，在1年內(nèi)不得參與本地居家社區(qū)養(yǎng)老政府購買服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)。

10.5連續(xù)兩次評(píng)價(jià)為“較差”的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或社會(huì)組織，應(yīng)要求其進(jìn)行業(yè)務(wù)整改。

10.6加強(qiáng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)工作信息平臺(tái)建設(shè)，為監(jiān)測(cè)評(píng)估提供技術(shù)支持和監(jiān)督管理。