天津養(yǎng)老政策：天津市衛(wèi)健委印發(fā)關于進一步便利老年人就醫(yī)舉措實施方案的通知

天津市衛(wèi)健委印發(fā)關于進一步便利老年人就醫(yī)舉措實施方案的通知

津衛(wèi)醫(yī)政〔2021〕314號

各區(qū)衛(wèi)生健康委，委直屬有關單位，醫(yī)學院校附屬醫(yī)院，中央駐津醫(yī)院，部分企事業(yè)單位醫(yī)院：

現(xiàn)將《關于進一步便利老年人就醫(yī)舉措的實施方案》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

2021年6月30日

附件：《關于進一步便利老年人就醫(yī)舉措的實施方案》.docx

關于進一步便利老年人就醫(yī)舉措的實施方案

為全面貫徹《國家衛(wèi)生健康委辦公廳關于實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕311號）要求，進一步落實市委黨史學習教育領導小組有關要求，切實改善老年人就醫(yī)體驗，保障老年人基本就醫(yī)需求，提升老年患者就醫(yī)滿意度，真正把黨史學習教育成果轉化為為群眾辦實事的成效，結合我市衛(wèi)生健康工作實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以群眾就醫(yī)需求為導向，著力解決老年人群眾看病就醫(yī)的難點、痛點、堵點問題，集中采取綜合措施，切實增強老年人眾就醫(yī)獲得感。

二、工作目標

通過實施進一步便利老年人就醫(yī)舉措，鞏固我市“以患者為中心持續(xù)改進醫(yī)療服務百日行動”“老年人就醫(yī)服務月”“微笑服務行動”以及“以群眾就醫(yī)需求為導向持續(xù)提升患者就醫(yī)感受專項行動”等工作成果，完善我市老年人醫(yī)療服務持續(xù)改善機制，精準發(fā)現(xiàn)老年患者就醫(yī)不便問題，集中發(fā)力采取措施，全力簡化老年人就醫(yī)各個環(huán)節(jié)，全面提高老年人就醫(yī)服務效率，進一步改善老年人就醫(yī)服務質量，切實為老年患者提供覆蓋預檢、掛號、繳費、接受診療、獲取檢驗報告、辦理出入院、接受用藥指導和享受居家醫(yī)療服務等全流程的便捷服務。同時，著力構建適老化就醫(yī)環(huán)境，強化住院老年患者管理。真正做到老年患者在就醫(yī)時“搞不懂的有人教、想不到的有人囑、辦不了的有人幫、走不暢的有人管”，保障老年患者在就醫(yī)過程中省時、省力、省腦，全力改善老年患者就醫(yī)體驗，提升就醫(yī)滿意度。

三、工作內容

全面推行老年人就醫(yī)十項便利措施，全力開展教老助老管老服務：

（一）完善無掃碼綠色通道，暢通助老入院途徑

常態(tài)化疫情防控期間，全市二級及以上公立醫(yī)療機構要全部在樓宇入口處設置標識明顯的“老年人無掃碼入院綠色通道”，并安排數(shù)量充足的工作人員，為不使用智能手機的老年人和其他特殊人群進行測溫、流行病學調查，依托天津市入院掃碼登記系統(tǒng)，完成相關信息的登記。

基層醫(yī)療機構要優(yōu)化老年人進入本機構的預檢流程，在入口處安排專門人員，依托天津市入院掃碼登記系統(tǒng)，協(xié)助不使用智能手機的老年人完成相關信息的登記，并為老年人進行流行病學調查。

（二）拓展掛號就診渠道，線上線下多重保障

二級及以上公立醫(yī)療機構要為有不同需求的老年人提供多種途徑的預約、掛號、繳費方式。在推行手機軟件、網(wǎng)絡、電話預約等預約途徑的同時，要同步開通診間復診預約、自助設備、現(xiàn)場人工窗口預約等，方便老年人進行預約。要推進分時段預約制度落實，通過大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化完善分診叫號功能，合理安排就診患者數(shù)量，推進預約時段精準到 30 分鐘。

各醫(yī)療機構必須保留掛號、繳費、打印檢驗報告等人工窗口，在掛號窗口保留部分號源，暢通家人、親友、基層醫(yī)務人員等代為老年人掛號、繳費、打印檢驗報告的渠道。要實行連班制度，在中午門診停診時間內，保證窗口人員齊備，服務功能完善，及時解決患者相關問題。要推行通過身份證、社?？ā⑨t(yī)保電子憑證等多介質辦理就醫(yī)服務，鼓勵在就醫(yī)場景中應用人臉識別等技術，充分滿足老年人基本就醫(yī)需要。

三級醫(yī)院應當為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提前開放一部分號源，優(yōu)先用于老年人掛號。推動醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院逐步將預約診療信息系統(tǒng)延伸至醫(yī)聯(lián)體內的醫(yī)療衛(wèi)生機構、醫(yī)養(yǎng)結合機構，暢通雙向轉診通道。

鼓勵支持全市二、三級醫(yī)療機構持續(xù)發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)診療、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等醫(yī)療服務，整合線上線下醫(yī)療資源，推進以互聯(lián)網(wǎng)手段為常見病患者提供復診服務，側重將線下號源留給首診患者，有效解決相關號源供需矛盾。同時，不斷優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務平臺的界面設計和服務功能，簡化網(wǎng)上辦理流程，為老年人提供語音引導、人工咨詢等服務，方便老年人使用。

（三）優(yōu)化升級診檢流程，提升患者診療效率

二級以上綜合醫(yī)院、中醫(yī)、中西醫(yī)結合醫(yī)院要建立健全綜合普通內科門診，提供綜合內科服務。二級以上公立醫(yī)療機構要推廣門診多學科聯(lián)合會診（MDT）服務模式，對疑難病癥實行一站式服務。完善門診會診轉診機制，加強不同科室之間的橫向聯(lián)動，方便患者就醫(yī)。探索建立疾病專家團隊，安排不同層次醫(yī)生接診不同疾病需求的患者，合理設計流程，改善患者就醫(yī)體驗。

各醫(yī)療機構要為老年人檢查檢驗的預約、檢查、報告取得等環(huán)節(jié)提供各種便捷服務。要探索老年人集中檢查模式，整合檢查檢驗時間，減少老年患者往返醫(yī)院次數(shù)。要推廣診間預約模式，由工作人員在老年人就醫(yī)時幫助老年人進行現(xiàn)場預約，減少老年患者在院內多次反復排隊，科學、合理、恰當?shù)貫槔夏昊颊哳A約好相關檢查檢驗復診等，做好相關注意事項等告知工作。對于患者就診不能當日取回檢查檢驗結果且需要因同一疾病查看結果再次就診的，原則上患者只掛一次號，醫(yī)療機構可以通過內部協(xié)調機制或免費號等方式解決。

（四）建設用藥咨詢中心，提供便利藥學服務

全市二級及以上公立醫(yī)療機構均應建設用藥咨詢中心，充分發(fā)揮臨床藥師作用，為老年患者及其家屬提供用藥咨詢、用藥指導等服務，講解藥品的名稱、用法用量、貯存方法、不良反應等藥品相關知識，提升老年患者用藥依從性，普及合理用藥知識，優(yōu)化治療效果，保障用藥安全。

二級及以上公立醫(yī)療機構要充分考慮老年患者疾病特點，及時優(yōu)化調整本機構可開具長期處方的病種目錄及用藥范圍，并向社會公示，落實慢性病長期用藥處方的有關工作要求。要支持患者憑處方院外購藥，積極提供飲片代煎服務。提供中藥飲片服務的醫(yī)療機構要開展中藥飲片采購專項自查，落實中藥飲片處方點評制度，促進中藥合理使用，保證老年人用藥安全。要探索依托物聯(lián)網(wǎng)等手段，提供藥品配送到家服務，減少患者來院頻次。要推行門診智慧藥房建設，推動處方系統(tǒng)與藥房配送系統(tǒng)對接，減少患者取藥等候時間。

（五）加強助老住院管理，推行“一站式”出入院

各醫(yī)療機構要在住院患者服務中心的“助老服務點”，將辦理住院手續(xù)、醫(yī)保手續(xù)、住院繳費退費、住院前檢查檢驗預約等功能進行整合，統(tǒng)一辦理住院所需的各類事項，為老年患者提供優(yōu)先辦理“一站式”服務。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通建立專門窗口為老年患者提供辦理住院一站式服務。各醫(yī)療機構要在病區(qū)或住院部提供出院費用結算、獻血者及其直系親屬用血費用出院直接減免、出院小結打印等“一站式”服務，讓老年人辦理出入院更便捷。

各醫(yī)療機構應當加強住院老年患者安全風險的管理，如肺栓塞、跌倒、誤吸、墜床等，建立高風險防范措施與應急預案。對住院的老年患者開展綜合評估和老年綜合征管理，并根據(jù)老年人的特點提供膳食營養(yǎng)服務。鼓勵患者及家屬參與照護計劃的制定與實施。加強專業(yè)培訓，提高醫(yī)務人員和陪護人員服務老年患者的能力。

（六）發(fā)揮基層衛(wèi)生力量，提升居家醫(yī)療服務

鼓勵各醫(yī)療機構通過醫(yī)聯(lián)體、互聯(lián)網(wǎng)等手段將服務延伸至老年患者家中，按照《關于加強老年人居家醫(yī)療服務工作的通知》要求，通過家庭病床、上門巡視、家庭醫(yī)生簽約等方式，根據(jù)《居家醫(yī)療服務參考項目（試行）》結合實際優(yōu)先開展需求量大、醫(yī)療風險低、適宜居家操作實施的技術和服務項目。二級以上中醫(yī)醫(yī)療機構要與轄區(qū)內養(yǎng)老機構簽訂合作協(xié)議，2021年底前至少開展1次義診活動。

各區(qū)要充分發(fā)揮家庭醫(yī)生團隊作用，進一步密切家庭醫(yī)生團隊與簽約居民的聯(lián)系。家庭醫(yī)生團隊要切實為簽約老年人提供優(yōu)質的健康評估、個人和家庭健康教育、健康咨詢與指導、疾病篩查、慢性病連續(xù)管理、轉診跟蹤、社區(qū)康復等綜合連續(xù)的健康管理服務；要為簽約老年人做好預約診療工作，強化簽約履約，保障簽約老年人就醫(yī)取藥；要利用門診診療、入戶服務等方式，向老年人宣傳簽約惠民政策及預約服務流程，引導老年人科學看病就醫(yī)。

（七）升級扶老助老力量，強化專門導醫(yī)服務

各醫(yī)療機構要在門診大廳顯著位置設立老年人綜合服務中心，安排相關專業(yè)人員，輔助解決老年人就醫(yī)中遇到的問題，對確有需要的老年人實行陪診服務。要逐步在院內為老年人提供服務的各個部門和點位實現(xiàn)“助老服務點”普遍覆蓋，特別是要在預檢分診、自助設備、掛號繳費窗口、住院服務中心、投訴受理中心等老年人就醫(yī)容易發(fā)生不便的部位，專門設置清晰標識的“助老服務點”，安排充足的工作人員，根據(jù)本環(huán)節(jié)的特點，手把手幫助老年人辦理各種就醫(yī)手續(xù)。助老服務點要做好中午連班，建立與本單位其他部位的助老服務點的協(xié)調聯(lián)動機制，在全院織密助老服務網(wǎng)絡。

各醫(yī)療機構要發(fā)揮醫(yī)務志愿者和社工作用，加強業(yè)務培訓，推廣文明用語，輔助開展醫(yī)患溝通和導醫(yī)服務，落實好每3 臺自助機至少配備1名服務人員的工作要求。

（八）構建助老就醫(yī)環(huán)境，提升患者就醫(yī)體驗

各醫(yī)療機構要為老年患者免費提供輪椅、平車、擔架、老花鏡等設備，簡化借用手續(xù)。要按照國家相關規(guī)范配置完善老年人服務設施，如衛(wèi)生間扶手、無障礙通道、防跌倒設施等。在門診和住院病房設置無障礙衛(wèi)生間，門室應當事宜輪椅進出。要在主出入口設置方便老年人上下車的臨時停車點，并有安全標識。要將優(yōu)化內部指引標識，標識應當清晰、簡明、易懂，具有良好的導向性。要通過在本院相關軟件、自助設備中內嵌就診指引模塊等措施，指引老年患者明白就醫(yī)、正確就醫(yī)、高效就醫(yī)，全面提升老年患者就醫(yī)體驗。

（九）堅持投訴問題導向，保持良好服務態(tài)度

各二級及以上公立醫(yī)療機構要鞏固強化院長值班制度，各二級及以上公立醫(yī)療機構在工作日門診開診時段，原則上每日安排1名醫(yī)療機構領導班子成員作為當日值班院長，在非工作時間由當日行政總值班人員代行值班院長職責。要設立值班院長移動電話，在工作日門診開診時段由值班院長隨身攜帶，及時接聽；建立院級、中層定期現(xiàn)場接待制度。院長值班電話、院級負責人和中層干部現(xiàn)場接待日和地點，要在門急診區(qū)域顯要、固定位置進行公布。

各二級及以上公立醫(yī)療機構要進一步發(fā)揮投訴處理中心的作用，實行患者投訴統(tǒng)一受理、投訴處理統(tǒng)一督辦、處理結果統(tǒng)一隨訪的機制，做好收集、匯總、轉辦、督辦、分析、隨訪、反饋、辦理質量評價等全閉環(huán)投訴管理。堅持以投訴問題為導向，深刻分析引發(fā)投訴的實質性因素并進行系統(tǒng)改進，對改進成效和投訴辦理滿意率進行評價，形成管理閉環(huán)。醫(yī)療機構主要負責人要定期聽取投訴分析報告，及時采取有針對性措施，持續(xù)改進門急診服務。

各醫(yī)療機構要對關鍵部門、關鍵人員要加強管理，進行服務禮儀規(guī)范和醫(yī)患溝通培訓，對于高頻次被投訴的醫(yī)務人員應建立相應的懲處措施。同時要對崗位風險、勞動負荷等進行科學評估，適當調整相關人員的薪資績效，關愛醫(yī)務人員，避免因長期職業(yè)疲勞，產生懈怠抵觸情緒。

（十）推動正確宣傳引導，指導老年患者就醫(yī)

各級醫(yī)療機構要開展老年人健康相關知識講座，在增加老年人健康知識的同時，反復宣傳本醫(yī)療機構就醫(yī)流程，培養(yǎng)老年患者良好的就醫(yī)習慣。并印制紙質宣傳手冊，包含本院就醫(yī)指南、用藥指導、活動休息指導、復診指導等健康相關內容，在門診大廳等地點向老年患者及家屬發(fā)放。通過多種通俗易懂的形式向老年人宣傳運用智能技術就醫(yī)，開展適宜老年人的醫(yī)療相關智能技術的培訓，幫助老年人熟悉互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務流程和操作程序，引導老年人運用智能技術就醫(yī)，逐步適應現(xiàn)代就醫(yī)模式。各中醫(yī)醫(yī)療機構要利用網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP等開通便民就醫(yī)導航專欄，提供天津市名中醫(yī)及院內知名中醫(yī)專家基本信息，方便老年人查詢就醫(yī)信息。

四、工作方法

各級各類醫(yī)療機構要結合本單位工作實際，推行服務老年人就醫(yī)“五步工作法”：

第一步：根據(jù)疫情防控要求，在入院掃碼登記處設立助老服務點，協(xié)助老年人進行測溫、登記、分診等環(huán)節(jié)，使得老年患者快速入院，減少等候時間。

第二步：醫(yī)療機構對老年患者按照疾病情況進行分診后，針對已預約的患者，協(xié)助其至自助掛號機或門診就醫(yī)窗口進行取號；針對未預約患者協(xié)助其在窗口掛號，如相關科室號源已掛滿，可根據(jù)病情協(xié)調為老年患者加號，或進行當日登記并在合適的時間內為患者預約加號。

第三步：嚴格執(zhí)行長處方制度，針對慢病老年患者，在保障醫(yī)療安全的前提下，部分藥品可為老年患者開具最長為84天的處方，減少老年患者來院次數(shù)。

第四步：老年患者就醫(yī)后，醫(yī)療機構醫(yī)生、護理人員、志愿者和社工人員等，可為復診老年患者預約下次就醫(yī)時間，或指導老年患者及其家屬通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)的方式進行復診，保障老年患者就醫(yī)需要，形成閉環(huán)就醫(yī)流程。

第五步：加強老年患者健康宣教力度，在門診大廳、住院病房等處，制作宣傳板、印制宣傳手冊，并通過多媒體形式，為老年患者提供健康管理、養(yǎng)生保健、康復指導等健康知識，進一步推動大健康戰(zhàn)略的實施。

五、工作保障

（一）加強組織領導

各級衛(wèi)生健康部門和各醫(yī)療機構黨委要高度重視此項工作，以黨建為引領，真正把黨史學習教育和服務老年人就醫(yī)工作緊密結合起來，自覺提高政治站位，切實提高責任意識和擔當精神，精準查找老年患者就醫(yī)不便問題，在十項便利措施和五步工作法的指導下，結合自身特點，組織制定專項行動工作方案，明確工作任務和路徑，建立工作落實臺賬，實行銷號管理，確保各項任務落到實處。

（二）加強跟蹤指導

各級衛(wèi)生健康部門要加強對便利老年人就醫(yī)各項舉措的跟蹤指導，不斷強化醫(yī)療機構和醫(yī)務人員服務意識，堅持需求和問題導向，并建立跟蹤評估機制，及時發(fā)現(xiàn)影響老年人就醫(yī)感受的問題，及時調整完善便利老年人就醫(yī)的舉措。各醫(yī)療機構應當建立老年人滿意度監(jiān)測、分析和持續(xù)改進的閉環(huán)管理流程，不斷改善老年人就醫(yī)體驗。

（三）開展廣泛宣傳

各區(qū)衛(wèi)生健康委和各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構要在工作中總結好的經驗和做法，對于流程便捷、服務口碑好的典型做法在全市推廣。同時，要進一步提高宣傳意識，充分運用傳統(tǒng)媒體和新媒體等群眾喜聞樂見和易于接受的形式，廣泛宣傳便利老年人就醫(yī)各項措施和涌現(xiàn)的典型事跡，有效展示工作成效，樹立良好的行業(yè)形象，增進全社會對衛(wèi)生健康行業(yè)的關注和理解，營造良好就醫(yī)氛圍。