如何有效處理老人與護(hù)理人員之間的關(guān)系？

每位長者的身體狀況不同，所患疾病各異，因此，在護(hù)理照料長者時，要求房間護(hù)理人員要及時掌握和了解長者的護(hù)理重點和照料難點。同時，對于護(hù)理難度大的長者，生活照料部與醫(yī)療護(hù)理部密切配合，關(guān)注長者病情的變化，根據(jù)病情的發(fā)展變化，以及長者的特殊身體狀態(tài)，制定合理的護(hù)理級別，派遣合適的護(hù)理人員。對護(hù)理難度較大，影響為長者服務(wù)質(zhì)量的情況，可做如下處理：

1.處理人員：由客服部主任組織相關(guān)人員，有護(hù)理員、樓層主管、生活照料部主任、醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)療護(hù)理部主任、客服專員。

2. 處理流程：

2.1護(hù)理員將護(hù)理照料難度大的長者身體、病情等向樓層主管反映。

2.2樓層主管進(jìn)入房間，深度了解長者護(hù)理照料過程中的重點、難點；通報生活照料部主任，進(jìn)行分析討論，由于護(hù)理員照料技術(shù)不到位的，由技術(shù)顧問給予工作指導(dǎo)和技能培訓(xùn)，內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。

2.3生活照料部內(nèi)部無法協(xié)調(diào)解決的，樓層主管通報客服專員，客服部主任召集家屬、醫(yī)生、護(hù)士、護(hù)理員在長者房間召開現(xiàn)場會，共同針對護(hù)理照料過程中的重點，難點商議解決方案。

2.4 長者護(hù)理照料難度大，長者家屬提出的照料需求已超出現(xiàn)有服務(wù)水平，客服專員依照實際情況，溝通家屬，達(dá)成諒解。

3. 解決方案可包含以下內(nèi)容

3.1 如因護(hù)理員未掌握長者照料重點造成工作壓力大的，由醫(yī)生、護(hù)士、有經(jīng)驗的護(hù)理員在房間現(xiàn)場教授相關(guān)護(hù)理技巧（如下胃管、流食喂食等），并將具體照料措施形成文字，在長者床頭卡上進(jìn)行張貼，確保護(hù)理員知曉長者的護(hù)理技巧。

3.2 如因護(hù)理員自身因素?zé)o法照料的（如護(hù)理員力量不足無法照料體重較重的長者），生活照料部可選派更為適合的護(hù)理員進(jìn)行照料，或者考慮將長者調(diào)換至更適于照料的房間。

3.3因長者目前照料難度不符合當(dāng)前護(hù)理級別的，可提出申請，由醫(yī)療護(hù)理部、生活照料部，依照長者實際照料情況再次評估護(hù)理級別；客服專員負(fù)責(zé)將綜合評估的結(jié)果告知家屬，重新簽訂協(xié)議。

3.4長者因病情嚴(yán)重或精神狀態(tài)失常難以照料的，可邀請醫(yī)生對長者病情或精神狀態(tài)進(jìn)行評估，如需住院鑒別、檢查、治療的，可由客服專員通知長者家屬帶長者到相關(guān)醫(yī)院或鑒定機構(gòu)進(jìn)行檢查治療。

長者由于年事已高以及其他疾病因素，意識不清晰，不配合護(hù)理員工作，護(hù)理員照料難度大，且風(fēng)險（尤其是摔傷風(fēng)險）容易發(fā)生，存在極大地安全隱患，因而必須特別重視。

1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護(hù)理員、樓層主管、醫(yī)生、客服專員、心理咨詢師。

2.處理流程

2.1如發(fā)生此類情況，護(hù)理員不應(yīng)以此為由不為長者服務(wù)或?qū)﹂L者無禮，應(yīng)及時將實際情況向樓層主管反映，樓層主管對護(hù)理員進(jìn)行安撫。

2.2樓層主管將長者情況進(jìn)行簡單調(diào)查分析，通報生活照料部主任、醫(yī)生、心理咨詢師。

2.3醫(yī)生與心理咨詢師介入，對長者的精神狀態(tài)進(jìn)行評估，如需住院鑒別、診斷、檢查、治療的，由客服專員與長者家屬溝通協(xié)商，并做好診斷結(jié)果的存檔工作。

2.4長者毋需檢查治療（如年事已高不適合檢查），或長者家屬不愿進(jìn)行治療的，由客服部主任在長者房間召開會議，通知護(hù)理員、醫(yī)生、心理咨詢師、長者家屬參加，共同依據(jù)長者身體、心理特征，商議特殊護(hù)理照料措施（如用約束帶進(jìn)行約束，特殊藥物治療等）。

2.5 客服專員收集長者家屬認(rèn)可的照料措施，形成長者特殊照料方案，所有參會人員簽字確認(rèn)。同時，簽訂相關(guān)免責(zé)協(xié)議。

2.6長者實際照料難度太大，或經(jīng)反復(fù)溝通雙方無法達(dá)成共識的，可以無法照料為由，由客服專員與家屬溝通退院事宜。

長者因脾氣不好，有時可能會將自己的脾氣向護(hù)理人員身上進(jìn)行宣泄，于是護(hù)理人員成為了第一發(fā)泄目標(biāo)，承受了很大的委屈。

1.處理人員：由生活照料部主任組織相關(guān)人員，有護(hù)理員、樓層主管、客服專員、心理咨詢師、院長助理。

2.處理流程

2.1如發(fā)生此類情況，護(hù)理員不應(yīng)以此為由不為長者服務(wù)或?qū)﹂L者無禮，應(yīng)及時將實際情況向樓層主管反映，樓層主管對護(hù)理員進(jìn)行安撫。

2.2 樓層主管將事件進(jìn)行簡單調(diào)查分析，長者確實打罵護(hù)理員的，通生活照料部主任、報院長辦公室。

2.3由院長助理對事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，情況屬實的，依照如下方式方法進(jìn)行處理：

（1）長者打罵護(hù)理員的，經(jīng)查實后，進(jìn)行口頭警告，取得護(hù)理員的諒解；

（2）情況嚴(yán)重，或經(jīng)口頭警告后依然對護(hù)理員進(jìn)行打罵的，經(jīng)院長助理查實后，院長助理通報客服部，由客服專員負(fù)責(zé)將事件通報家屬；同時，長者本人或長者家屬向護(hù)理員道歉；

（3）院長辦公室亦可根據(jù)情節(jié)輕重，建議生活照料部調(diào)換長者房間或報請院長勸其回家休養(yǎng)或退院，具體事宜由客服部聯(lián)系長者家屬溝通執(zhí)行。由長者原因打傷護(hù)理員的，由長者及家屬承擔(dān)所有醫(yī)療費用。

2.4護(hù)理員受到長者打罵后，心理咨詢師可根據(jù)需求，為護(hù)理員提供心理疏導(dǎo)、安撫服務(wù)。

2.5受到長者打罵，護(hù)理員認(rèn)為無法繼續(xù)為長者服務(wù)的，也可向生活照料部主任申請調(diào)換房間等合理要求。